DEPOSITUM Le dépôt institutionnel
RECHERCHER

Un modèle de diagnostic-qualité pour une petite entreprise du domaine des services : le cas de J.A. Faguy et Fils Limitée

Fortin, Serge (1996). Un modèle de diagnostic-qualité pour une petite entreprise du domaine des services : le cas de J.A. Faguy et Fils Limitée. Mémoire. Rouyn-Noranda, Chicoutimi, Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue, Sciences de la gestion, 271 p.

[img]
Prévisualisation
PDF
Télécharger (4MB)

Résumé

Cette recherche origine de notre préoccupation de faire le lien entre les concepts de la qualité totale et notre pratique de dirigeant auprès de petites entreprises du domaine des services. Dans un premier temps, nous constatons un écart entre les discours des dirigeants d'entreprise et la mise en pratique de la qualité totale. Dans un deuxième temps, cette recherche s'intéresse à la possibilité d'introduire dans les petites entreprises de service une démarche d'amélioration de la qualité. Cette recherche exploratoire met en évidence les différents concepts concernant la qualité totale ainsi que les approches et les outils visant l'amélioration de la qualité. Les différentes approches d'amélioration de la qualité soulèvent l'importance du diagnostic-qualité dans ce processus. Une démarche d'amélioration de la qualité nécessite des changements, le plus souvent, importants au niveau du fonctionnement de l'entreprise. Dans ce sens les principes régissant le changement organisationnel prennent tout leur sens. L'intervention auprès de petite entreprise du domaine des services requière la prise en compte de facteurs de contingence spécifiques à ce type d'entreprise. Dans ce sens le propriétaire-dirigeant est le pivot et le point de convergence des actions visant à faire la preuve du besoin d'effectuer des changements. Le diagnostic-qualité devient dans ce contexte la pierre angulaire de la démarche d'amélioration de la qualité puisque ce diagnostic, tout en étant une étape essentielle de la démarche, est présenté comme étant aussi l'initiateur de celle-ci. À partir de plusieurs approches de diagnostic-qualité, cette recherche présente un modèle qui est adapté aux petites entreprises du domaine des services. Cette approche vise à initier une démarche d'amélioration de la qualité et à introduire des changements durables dans ce type d'entreprise. Les différentes étapes du modèle sont présentées de façon exhaustive et dans le cadre d'un modèle de diagnostic-qualité adapté et spécifique au contexte de la petite entreprise du domaine des services. Une expérimentation de ce modèle démontre la pertinence et la faisabilité de ce type de diagnostic-qualité. Un tel modèle permet entre autres de questionner les processus au niveau des opérations. Il vise à permettre au dirigeant et au personnel de s'approprier la démarche ainsi que de dégager une vison commune de la situation. La dimension pédagogique de ce modèle est un extrant important lors de son utilisation. La première expérimentation de ce modèle ne peut évidemment pas conduire à la validation de celui-ci, cependant cela a permis de vérifier la cohérence du modèle. La conclusion de cette recherche est qu'il est possible et pertinent de présenter un modèle de diagnostic-qualité pour une petite entreprise du domaine des services.

Type de document: Thèse (Mémoire)
Directeur de mémoire/thèse: Gbodossou, André et Youssef, Youssef A.
Informations complémentaires: Mémoire présenté à l'Université du Québec à Chicoutimi comme exigence partielle de la maîtrise en gestion des petites et moyennes organisations par Serge Fortin. ill. ; 30 cm.
Mots-clés libres: client diagnostic entreprise faguy gestion modele organisation petit produit qualite service toponord total
Divisions: Sciences de la gestion > Maîtrise en gestion des organisations
Date de dépôt: 08 mai 2012 15:07
Dernière modification: 17 oct. 2012 17:37
URI: http://depositum.uqat.ca/id/eprint/233

Actions (Identification requise)

Dernière vérification avant le dépôt Dernière vérification avant le dépôt